Af en toe post ik een blog over organisaties en hoe ik meen dat je een bedrijf zou kunnen organiseren. Nu ook weer.
De stelling is deze keer dat een bedrijf niet te groot mag worden ‘omdat het dan geen klanten meer nodig heeft’.
Dat is nogal een uitspraak.
Ik zal dat toelichten. ‘Geen klanten meer nodig hebben’ betekent eenvoudigweg dat het personeel te ‘druk met zichzelf is’. Klanten zijn lastig en worden zoveel mogelijk ‘buiten de deur’ gehouden, zij het dat niemand dat openlijk zal toegeven.
De grens ligt bij ongeveer 350-400 medewerkers. Ik heb het diverse keren mogen ervaren dat onder dat getal, ruwweg iedereen ervan doordrongen is dat klanten belangrijk zijn. Boven dit getal, verliest men het zicht op elkaar en dus ook op wat er precies ‘buiten’ gebeurd. Daarmee vervalt voor hen langzaam de noodzaak van een goede dienstverlening aan de klanten.
Uiteraard zal iedereen volmondig erkennen dat de klant toch ook voor hem of haar koning is, maar in de praktijk zal dit anders uitpakken. Men is druk met allerlei projecten die maar niet afkomen of te veel gekost hebben of beide. Of men is druk bezig iets voor de baas te doen, of erger nog, de baas uit de wind te houden.
Ik geef een voorbeeld:
Het is vrijdagmiddag vijf uur. Je staat op het punt om naar huis te gaan en met het weekend te beginnen. Op de – inmiddels verlaten – afdeling gaat de telefoon en tegelijkertijd gaat je mobiel af. Je ziet aan de
displays wie het zijn: een klant en op je mobiel, je baas. Welke telefoon neem je op? Het verantwoorde antwoord is, de klant, maar er zullen velen zijn die toch maar voor de baas kiezen. Van hem ben je immers direct afhankelijk. Je wilt laten zien dat je er nog – als enige – bent.
Hoe nu deze valkuil te vermijden?
In een volgende blog ga ik hier verder op in.
